电商“粘住”消费者的20个思维方法(转)

发布:xueshitianqian | 分类:产品经理 | 引用:0 | 浏览:

28 Jun 2012

  众多经营零售业的业主们,暂且不谈经营与管理的高深哲学,最需要解决的一个问题就是如何“粘住”他们的消费者。说简单一点,即是如何令你的客户喜欢你,包括产品与服务,品牌与文化,然后不断地购买,持续地购买。虽说零售业卖的是小东西,卖一件赚一点钱,在一个客户身上赚不了多少钱,但是千万不要忽视“小蚂蚁”们的力量,量变势必形成质变,当有成百上千万的消费者每天为你贡献“小利”时,你就获得了大利,你的生意就变成了大生意。

  “电商”是一个新的零售业态代名词,指将生意搬到网上的商人或企业。这年头,做电商的人太多了,但做得好的并不多,不是说都做得差,而是因为做得都差不多,从产品到界面,从服务到营销,大同小异。在我看来,“电商”也是一门再普通不过的生意,最重要的是产品,最关键的是消费者,这是两条大腿,缺一不可,生意的支柱——多几条大腿虽然也可以走路,并且走得快,但是两条腿的人总比十条腿的人正常得多、健康得多。

  所以,在有了产品的前提下,电商应该把所有精力都放在如何“粘住”消费者这个核心点上,在我看来,为了“粘住”消费者,不让TA跑掉,我们至少可以做以下这些事情:

  1,不要把消费者当傻瓜,每一个消费者的意见都值得思考,虽然有时大部分消费者提出来的问题让你厌烦、不想应付,但请记得愿意提意见的消费者是对你抱有希望的消费者。

  2,产品是所有的根源,如果不能做与众不同的产品,就需要做与众不同的产品价值与文化,这不仅仅只是在包装上营销上加以强化,还应从产品的使用上去挖掘对消费者的价值,用心去挖掘,务必让消费者感觉眼前一亮,深深记住。

  3,消费者的个人资料是你获得的重要“资产”,但千万不能进行滥用或过度骚扰,就算是发短信或发EMAIL,也要适可而止,就像追求恋爱一样,如果她对你有意思肯定会积极回应,太多的狂轰乱炸只会带来负面印象;

  4,去建立一个与你的消费者之间的互动机制,当网站做了一个市场推广后,需要有一个端口来接收消费者的反馈,收集用户的心声是最容易的事情,然后你就知道怎么做了;

  5,还要有一个追踪消费行为、用户回访轨迹的数据后台,这样你就能对你网站的整体情况有所把握。但重要的是不要被大量的数据所迷惑,只要抓住最重要的一二个数据就够了,进行分析消化,就像两条腿的人,你懂的;

  6,没有一个消费者不想花最少的钱得到最好的东西,但世界上没有既便宜又高质的东西,你最好跟消费者声明,你这里的产品都是物美价廉的。不要事后去跟消费者争辩你的产品多么的好,因为不只你一家有这个产品,而且你也不见得多了解你的产品;

  7,你要有一个自己的产品价格体系,将高中低的产品进行分类管理,切忌不要在上市初期就虚抬了价格,然后大降价以吸引消费者的购买,这样等于搬石头砸自己的脚,因为可以预测,你的产品以后还要经历多轮的促销打折,有经验的消费者是会翻历史销售记录的,然后对你的诚信提出质疑,老客户也就慢慢流失了;

  8,如果你的目标是要做成一个品牌,那么能不打折就不打折,价格战是“敢死队”式的电商才用的策略,与其打折掉价,还不如搭配套餐送礼物,让消费者感觉良好,记住大部分人其实不一定想买便宜货,但是他们一定对“占便宜”乐此不疲。

  9,从经营的角度来看,你是选择100件产品卖1万件,还是1件产品卖1万件呢?请给你自己设定一个使命:存在即是制造品质的产品!这个世界上已有太多泛滥的同质的垃圾产品,不需要多一个你来搬运。品质即是口碑,品质即是生存的保障;

  10,消费者每选择一次购买你的产品,即是与你进行了一次交流,体验了你的服务,珍惜每一次交流的机会,最好让消费者留下来一点TA的评论,不论是好的或坏的,都能让你了解消费者的真正想法。电商初创时应该重视前100名客户的意见,在100个反馈面前,能让你梳理出消费者最关键的一二点需求,再去放大它。

  11,永远不要跟消费者说你没赚钱、你做这个活动是亏本赚信誉的话,做生意赚钱是天经地义的,不需要为自己贴上“公益”的标签,这样会让消费者觉得你虚伪。只要你把产品做出品质,做出独特性,消费者是心甘情愿让你赚钱的,利润是生存的基础。

  12,企业在经营过程中,出现一些这样那样的问题总是难免的,面对消费者的质疑时应虚心接受、耐心答复,不要急于自我保护;而面对消费者有时的无理取闹也应坦然处理,不要恶言相向,客户的愤怒总是有缘由的,肯定是你做得还不到位,常反省,多改善。

  13,一定要有自己的原则与姿态。在处理公开事情上,一定要公平、公正,既要有大企业的大度,也要有小企业的谦卑,“像一个真正的品牌那样地处事”,真正的品牌传达给它的消费者的感觉就是真诚、可靠、值得信赖,让消费者以拥有你为荣吧!

  14,要重视“社区”的力量,如果有可能,现在马上建立一个自己的消费者社区,把你的老客户、潜在客户都聚集在一起,给TA们建立一个网上家园,比如像轻翼网这样的淘宝后花园,为消费者们搭建了一个分享与购物的社区。消费者社区的价值在于“制造口碑”、“话题互动”、“信息传播”、“培养意见领袖”、“倾听客户意见”,还有种种你觉得对企业有利的东西,都可以从社区中、从客户中获得。更重要的是,用心把这个社区经营个一二年,你会发现管理、服务、营销方面的成本将会大大的减少。

  15,如果你的网站现在已有一个消费者社区了,那很好,委派一些善于与客户打交道的人去运营它,要求他们与消费者打成一片,并且有任劳任怨任骂的服务精神,不仅要耐心地解决消费者的问题,还必须与消费者交朋友。最后,重点关注那些热爱分享、积极友好、乐于助人的女性用户,她们会是你的福星。

  16,从网站的首页到产品的内页,你都要向消费者传达这样一种信息:你们不仅仅是卖货的企业,而是卖一种生活理念,卖的是服务与体验。消费者会因为一时冲动而买下你的产品,而不会一辈子冲动。在没有拥有一批老客户、忠诚客户的情况下,千万不要急,要保持耐心,为了冲销量而拼命打折促销,只会让消费者更快地离你而去。

  17,尽可能多的在网站导航图中、产品页面中留下消费者可以联系到你的若干种方式(主要是线上),如消费者社区入口、在线留言板、反馈邮箱、在线IM等,如果产品真有问题,让消费者能够第一时间联系上你,反馈意见,千万不要逃避应承担的责任。

  18,当你的老客户、活跃客户们购物时,不要吝啬经常给他们赠送一些小礼物,礼物真的不用很大很贵,只要让你的客户知道这是你的一份心意,是你对他们支持你的感激之情就好,忠诚的客户一般都很感性,只要你尊重他们,他们也会报以桃李。长期信赖你,支持你,为你传播口碑的客户,理应得到“VIP”的待遇。

  19,重视你的产品展示在消费者面前的第一印象,好的印象会给你加分。如果你的用户对象主要是女性,那么不妨多加点可爱、感性的元素,比如把外包装设计得粉嫩一点,色彩搭配更鲜明、柔和一点(让消费者知道你是什么“颜色”),在盒子里再放上一张手写的小纸条,所有这些,都是为了让消费者更期待收到你的东西,并体验感动。

  20,记住时时刻刻要“营销”,而不是广告。通过各种社会化媒体的渠道去传播品牌,传播你与客户的故事,社区,微博,博客,SNS,新闻,去所有你的客户、潜在客户会去的地方进行营销,让他们看到你,并为成为你的客户而自豪,偶尔会有一些人从人群中跳出来说:“嘿,我用过XX家的东西,还不错。”看吧,这就是你要的答案。

  在消费者服务方面,并没有一劳永逸的方法,所有平常不过的方法都需要你日积月累地去做,才会产生积极的效果,慢慢爆发它的威力。而如果现在有一种超级有效的方法,能够立马让大众对你聚焦,眼光发亮,就好像1元秒杀、跳楼价清仓、全场五折这种活动,是可以为你赚足眼球,但这种方法就像打激素,是不可持续的,还会打乱你的价格体系,让你接下来的业务难以开展。我想,三思过后,你也可能不会采用这种对品牌短期有效、长期有害的方式去“讨好”消费者的,不是吗?

  总之,记住一个核心点,你所做的一切,都是为了让消费者信任你。有了信任,消费者才会与你擦出火花,才会拥有一种热情,像一个恋人一样把你向TA的亲朋好友们介绍,TA会以你为荣,而TA的亲朋好友们也会称赞TA有眼光。一切就是这么简单。


 

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121评论 - 电商“粘住”消费者的20个思维方法(转)

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运城网站设计

2014-9-1 15:45:01

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2013-1-21 21:37:43

花最少的钱得到最好的东西,

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2012-12-26 10:55:24

讲的很实在,很受用

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PBT

2012-12-19 17:23:24

在消费者服务方面,并没有一劳永逸的方法,所有平常不过的方法都需要你日积月累地去做,才会产生积极的效果,慢慢爆发它的威力。

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活塞杆

2012-12-6 10:41:51

这个想法很不错啊

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2012-11-23 1:20:32

文笔极佳, 才思敏捷532170236, 过目不忘csdnvcsdnv, 十年寒窗, 博学多才.

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2012-11-12 15:44:39

开始的地址写错了。www.sanmei.net

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2012-11-12 15:43:56

三妹米铺前来学习了。www.sanmei.net

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悦莱

2012-10-8 15:33:43

写的很详细,很多东西其实也可以嫁接到服务型网站或是个人站长身上来用,真的很不错,

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删除百度知道

2012-8-20 21:38:02

顶 老大写的很有道理啊

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2012-8-14 10:53:59

玉不琢,不成器;人不学,不知道。学而不思罔,思而不学则殆hliaghliag

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天蝎座和什么座最配

2012-8-13 14:05:03

不错加油 支持

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什么是屌丝

2012-8-13 11:04:47

不错 支持原创

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奇异互动

2012-8-11 19:18:38

博主,你的空间速度不佳啊,给你推荐个http://www.7e.hk/#v3br3x 香港空间,VPS,服务器。

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2012-8-11 17:13:07

讲得非常好!继续关注!支持博主!

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什么是屌丝

2012-8-10 9:46:28

不错 加油

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美国伟哥

2012-8-9 17:13:58

写的很有意思,支持博主了~

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麻将机作弊器

2012-8-9 16:02:11

啊。我的博客什么时候能赶上你呢? 呵呵。

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2012-8-9 11:32:15

这里好热闹吖 113条评论

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奇异互动

2012-8-8 11:26:18

嗯,事实上,我觉得还可以。

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网站爱好者

2012-8-2 20:58:38

很喜欢你的文章

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中国美术高考网

2012-8-2 13:48:53

文章很好啊

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中国美术高考网

2012-8-2 13:48:33

支持下。

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创业成功故事

2012-8-2 12:26:55

一定要有自己的原则与姿态。这点很赞同。http://www.cjr91.com/

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2012-8-1 8:04:16

博主这博客收入怎样?

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2012-8-1 6:46:35

第一次来,留个名!

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美国伟哥

2012-7-31 11:14:34

写的很有意思,支持博主了~

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麻将机作弊器

2012-7-31 10:14:43

啊。我的博客什么时候能赶上你呢? 呵呵。

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充气娃娃

2012-7-30 14:30:29

来学习学习一下博客怎么写文章

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美国伟哥

2012-7-29 13:57:35

写的很有意思,支持博主了~

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麻将机作弊器

2012-7-29 9:44:40

啊。我的博客什么时候能赶上你呢? 呵呵。

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美国伟哥

2012-7-28 10:32:28

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麻将机作弊器

2012-7-28 9:50:59

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2012-7-27 19:30:35

顺便从朋友博客过来看看,增加3个PV

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2012-7-24 17:51:01

写的不错,朝阳搬家公司来学了

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2012-7-21 12:01:38

看了,不错,多多更新。
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语言独特犀利。

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2012-7-21 9:19:00

观点独特语言犀利

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2012-7-20 18:16:00

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2012-7-20 16:32:39

楼主观点独特语言犀利是一篇好文章,在这里学习了感谢 楼主辛勤努力,我一定要好好学习,争取早日学到楼主的本事

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2012-7-20 15:55:56

北京监控安装网来学习了,楼主见解独特,文章立意新颖给人很大的启发,决定以后常来看看那

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朝阳搬家公司

2012-7-20 15:42:46

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2012-7-20 10:59:10

像头驴一样埋头苦干

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2012-7-19 21:57:06

呵呵,博主最近没怎么更新啊。多更新啊。夏天了注意防暑.有空到我网站坐坐啊。www.mwinds.net

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我又来啦— —

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2012-7-18 17:48:28

嗯,说的很好

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2012-7-18 16:47:57

好久不见啊亲

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左旋肉碱

2012-7-18 11:19:47

见多765067007识广, 才高八斗hdmzghdmzg.www.duzishou.com

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博主做的这个博客很专业..长春搬家公司www.hxrccbj.com会大力支持博主!

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学习了,要是博主能给个链接就完美了

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2012-7-16 17:01:31

来学习,楼主技术很牛啊,要是给点单独的指点就好了

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朝阳搬家公司

2012-7-16 16:42:32

学习了,要是博主能给个链接就完美了

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2012-7-15 13:33:42

文笔极佳, 才思敏捷765067007, 过目不忘xcezexceze, 十年寒窗, 博学多才.www.duzishou.com

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2012-7-15 10:46:59

让人为了谁是它的原始作者纷纷地闹上法院打官司要争得它的版权的好帖765067007wccvc,www.seolingdi.com

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2012-7-15 9:28:08

写的很有意思,支持博主了~

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2012-7-15 1:41:12

明天你还会更新的吧,明天我在来.

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让萨达姆被捕时被发现他随身携带的除了一把手枪之外还有的就是它的复印件的好帖765067007lsaws,www.duzishou.com

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2012-7-14 12:47:38

很好,学了不少东西,决定每天都来看看

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2012-7-14 12:34:56

写得很好,要是写的在简单明了一点让我这样的小白也能明白就好了,加油

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2012-7-13 19:21:47

文章写的不错,支持一下

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2012-7-11 22:08:05

看了有收获,才有价值,这篇博文我看了却有感悟,不错。j5pf5l

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左旋肉碱

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让萨达姆被捕时被发现他随身携带的除了一把手枪之外还有的就是它的复印件的好帖765067007itqbx,www.duzishou.com

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徐倩产品设计博客www.hongren.org,SEO技术交流学习、网站运营、网络营销、产品设计。在互联网这条长路上找到产品方向作为以后职业目标,博客上点点滴滴记录工作三年来的心路历程。也希望在此结交更多志同道合的朋友一起交流学习。

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